元XboxチーフオフィサーのRobbie bach氏はXboxの歴史上最も悪名高い不具合、レッドリングオブデス問題について、ポッドキャストGameplay.coで語りました。
レッドリングオブデスとは
Xbox 360の本体のリングは通常緑色で光り、コントローラーの接続数を表示するために機能しますが、本体にハードウェア障害がある場合、赤く3つのランプが光り正常に起動出来なくなるという問題がありました。この問題はゲーム機の一般的なハードウェア故障よりもかなり高い確率で発生したとみられており、多くの初期型Xbox 360ユーザーが交換を経験したとみられ、マイクロソフトはこの問題に対応するために通常の1年のハードウェア保証をXbox 360初期型に関してはレッドリングオブデス対応のために3年に延長しています。
2つのチームで効率的に対応した
Robbie Bach氏は当時のRRoD問題について次のように語っています。
"実質的には2つのビジネスを運営しているということです。つまり、Xbox 360の販売とゲームの販売、これを通常のビジネスと呼ぶことにします。そしてもう一つのビジネスは、問題が発生した時にコンソールを修理したり交換したりするビジネスでした。文字通り別々の施設を持っていました。ほとんど同じチームで、この問題に対処するために多くの人員を追加したわけではありません。別の施設、別のベンダー、別の物流プロセスで対応していました...
高い顧客満足度を実現
RRoD問題は会社に多額の損失をもたらしましたが、Xbox 360は彼が取り組んだ製品の中で最高の顧客満足度であり続けたと指摘しました。
"それは実際には狂気の沙汰のようなものです。人々は製品を愛しています。マイクロソフトは、この問題を解決するのにかかった時間と同じくらいの間、この問題を解決することに意欲的であり、解決することができたので人々は私たちにかなりの忍耐力を持っていました。彼らはお前は正しいことをしてくれていて、俺はそれを理解している、お前は問題を抱えているかもしれないが、それの修正のために努力してくれてる、新しいコンソールを手に入れるよ"と言ってくれました。そしてそれは事実を裏付けています。顧客を大切にして顧客のために正しいことをすることは、常に自分の利益になるということです。
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